Après avoir mis en œuvre la RFID pour améliorer la précision des stocks (voir le chapitre 1) et la disponibilité des produits en magasin (voir le chapitre 2), de nombreux retailers choisissent d'intégrer la RFID dans leur stratégie omnicanale.
Dans ce chapitre, vous apprendrez :
Pourquoi vos magasins doivent être au cœur de votre stratégie omnicanale
Quelle valeur ajoutée apporte la technologie RFID
Comment équiper correctement vos magasins pour gérer tous ces nouveaux processus omnicanaux
Le rôle du magasin dans un monde omnicanal
L'un des avantages majeurs des magasins par rapport aux canaux en ligne réside dans la possibilité offerte aux acheteurs de s'immerger dans votre marque en utilisant chacun de leurs cinq sens. Il s'agit de la musique diffusée, de l'aménagement du magasin, et surtout, des produits que vos clients peuvent voir, toucher et essayer avant de les acheter.
Bien qu'il existe de nombreuses applications possibles de la RFID dans les magasins (recommandations de produits, amélioration de l'expérience en cabine d'essayage...), notre focalisation dans ce chapitre se porte sur celle qui apportera les avantages commerciaux les plus significatifs : l'utilisation du stock de votre magasin dans les canaux de vente numériques.
Pourquoi ?
Parce que l'unification de votre stock offre d'énormes avantages en termes d'efficacité opérationnelle, d'opérations durables et de ventes.
Les avantages de l'unification de vos données de stocks
Les clients s'attendent à ce que les produits qu'ils souhaitent soient accessibles, que ce soit lors de leurs visites dans un magasin physique ou lors de leurs achats en ligne.
Afin de répondre à ces attentes, les retailers mettent en place divers concepts omnicanaux, tels que la livraison à domicile, la livraison en magasin, la livraison à partir du magasin, le click and collect, et une variété d'options de retour.
Quels services omnicanaux pour votre enseigne ?
Click & Collect - Également appelé « BOPIS » - les clients achètent des produits en ligne et les récupèrent dans le magasin de leur choix.
Click & Reserve - Les clients peuvent réserver un produit en ligne, généralement à partir du stock disponible en magasin, et l'essayer et le payer en magasin.
Click & Curbside pick-up - Les clients peuvent acheter un produit en ligne et le récupérer sur le même principe que le drive alimentaire bien connu.
Click & Try - Les clients peuvent réserver un produit et réserver directement un créneau gratuit pour une cabine d'essayage où d'autres recommandations de style pourront être suggérées.
Click & Find - Les clients arrivent avec un produit trouvé sur internet, et on leur montre où le trouver dans le magasin.
Ship from Store - Les clients achètent en ligne et le produit commandé est expédié depuis le magasin jusqu'à leur domicile.
Order in Store - Les clients peuvent commander un produit en magasin et le faire livrer à leur domicile.
Buy online, return in-store - Également appelé « BORIS » - les clients achètent des produits en ligne et peuvent les retourner en magasin.
Quand l'offre et la demande ne sont pas synchronisées
En l'absence de la technologie RFID, les retailers divisent souvent leur inventaire en fonction de chaque canal : ils créent un silo dédié au réseau de magasins physiques, un autre pour le commerce électronique, et éventuellement un troisième pour la vente en gros, la logistique tierce, ou d'autres canaux.
Cette approche compartimentée découle de l'évolution au fil du temps des organisations, où différentes équipes étaient responsables de la gestion de canaux et de silos distincts.
Malheureusement, l'offre et la demande ne sont souvent pas synchronisées dans ces silos, ce qui entraîne des variations importantes des niveaux d'inventaire.
Par exemple, un t-shirt rose de taille S stocké dans le silo réservé aux magasins pourrait ne pas être réapprovisionné dans les magasins en raison d'une faible demande, tandis que simultanément, le même t-shirt rose serait en rupture de stock en ligne.
Les problèmes avec cette approche de "stock compartimenté" sont évidents.
Il se peut que vous disposiez d'un inventaire répondant aux besoins de vos clients, mais son accès et sa visibilité sont entravés tant que l'inventaire demeure compartimenté. Ce problème découle également de la difficulté à déplacer efficacement le stock d'un silo à l'autre.
Pour remédier à cela, les retailers maintiennent souvent des niveaux élevés de stocks de sécurité, ce qui engendre des clients insatisfaits en cas d'erreur, des marges perdues dues à des écoulements des stocks pendant les soldes, et un impact environnemental inutile, car une part importante de l'inventaire non vendu est destinée à la décharge.
Est-il envisageable de rendre tout l'inventaire disponible pour chaque canal ?
De nombreux retailers croient en cet objectif, qui va au-delà de la simple utilisation de la RFID. Par exemple, le retailer néerlandais Scotch and Soda a revu ses opérations d'entrepôt afin d'unifier l'intégralité de son stock, et la RFID joue un rôle essentiel dans cette stratégie.
Mais par où commencer pour unifier différents silos de stocks ?
Une première étape significative consiste à rendre l'inventaire des magasins physiques également disponible pour les canaux en ligne : les boutiques en ligne, les réseaux sociaux, les applications de shopping, les moteurs de recherche et les marketplaces en ligne.
Pourquoi utiliser le stock de votre magasin pour les canaux numériques ?
L'utilisation du stock de votre magasin pour les canaux numériques présente plusieurs avantages :
Alléger la charge des centres de distribution (DC) - Lorsque vos entrepôts et centres de distribution atteignent leur capacité maximale en raison d'influences saisonnières ou d'autres raisons, les magasins peuvent agir comme de petits hubs de distribution locaux.
Délais de livraison plus courts - L'utilisation de vos magasins comme "mini centres de distribution" vous permet de traiter les commandes plus près du consommateur. Au lieu de traiter une commande depuis un DC, elle peut être récupérée par un coursier local dans la ville de votre client. Cette approche réduit les délais de transport car les articles seront expédiés depuis le magasin le plus proche.
Avantage concurrentiel- Un programme omnicanal étendu avec des services tels que la livraison au dernier kilomètre ou la livraison le jour-même, peut influencer la décision d'un client d'acheter chez vous plutôt que chez un autre retailer. Et ce n'est pas seulement plus rapide : l'expédition des commandes depuis un lieu plus proche du consommateur est également une stratégie plus durable, argument phare pour les consommateurs.
Plus de ventes avec des marges plus élevées - En traitant votre inventaire des magasins et des canaux en ligne de la même manière, vous créez davantage d'opportunités de ventes en ligne et hors ligne. Cela réduit le besoin de liquidation des invendus et permet aux retailers de vendre davantage sans perte de marge, surtout à la fin de la saison, où le stock est dispersé entre les DC et les magasins.
Qu'apporte la RFID à ma stratégie omnicanale ?
En effet, les retailers peuvent déjà mettre en place une stratégie omnicanale sans recourir à la RFID. De nombreux détaillants font usage d'un Système de Gestion des Commandes (OMS) pour déployer leur stratégie omnicanale : il permet de rationaliser et automatiser le traitement des commandes, les envoyant vers différents centres de traitement, y compris des centres de distribution (DC) et des magasins.
La RFID ajoute à cela la visibilité nécessaire sur les articles et accroît l'efficacité opérationnelle de ces processus, en alignement avec le service omnicanal souhaité. Alors, quels sont les avantages apportés par la RFID ?
Réduction des commandes fractionnées et des annulations de commandes
Réduction des seuils de stocks de sécurité
Processus omnicanal plus fluide
Explorons chaque avantage.
1.Réduction des commandes fractionnées et des annulations de commandes
Lorsqu'un retailer dispose d'une précision d'inventaire de 70%, le système de gestion des commandes pourrait attribuer une commande de commerce électronique à un magasin pour l'exécuter. Cependant, avec un inventaire imprécis, il existe la possibilité que le magasin n'ait pas la commande complète. Ainsi, le magasin traitera une partie de la commande, rejettera l'autre partie, et le système sélectionnera le magasin suivant le mieux placé pour traiter le reste de la commande.
Dans le meilleur des cas, cela résulte en un envoi fractionné, mais dans de nombreux cas, la commande sera annulée.
Les envois fractionnés ne sont pas seulement une mauvaise expérience pour le client qui souhaite recevoir sa commande en une seule fois, mais ils sont aussi coûteux pour les retailers. Comme les tarifs postaux ont doublé au cours des dernières années, les envois fractionnés représentent un gaspillage inutile de temps et d'argent.
2. Réduction des stocks de sécurité
En l'absence de RFID, les retailers souhaitant tout de même utiliser l'inventaire du magasin pour les ventes en ligne optent souvent pour la mise en place d'une marge de sécurité.
Cette marge de sécurité, également appelée stock de sécurité, vise à garantir la disponibilité d'un produit. Par exemple, un stock de sécurité de cinq signifie qu'un Système de Gestion des Commandes (OMS) peut attribuer une commande à un magasin uniquement s'il dispose de cinq articles ou plus en stock. De même, un client en ligne ne pourra visualiser et acheter un article dans un magasin spécifique que si le retailer sait qu'il en a cinq en stock.
3. Des opérations omnicanal plus fluides
Enfin, avec l'avènement de ces nouveaux processus, le rôle des magasins évolue également. Heureusement, la RFID offre de nombreuses fonctionnalités qui simplifient toutes ces nouvelles opérations omnicanales :
Localiser des articles
Attribuer des statuts aux articles
Gérer les retours
Localisation des articles
Tous les lecteurs RFID portables peuvent fournir un retour haptique, c'est-à-dire qu'ils sont capables de vibrer et émettre un son. Le personnel du magasin peut utiliser cette fonction pour rechercher un produit spécifique. Plus vous êtes proche du produit recherché, plus la vibration est intense et le bip est rapide.
Cette fonctionnalité représente un avantage considérable dans les opérations quotidiennes du magasin. Par exemple, elle facilite la recherche d'une taille particulière pour un client ou la localisation d'articles à partir d'une liste, tels que des produits devant être retournés à la fin de la saison.
Pour les opérations omnicanales, la localisation rapide des articles dans la réserve pour les commandes en ligne accélère et simplifie considérablement la préparation et l'emballage des commandes. Et il est extrêmement satisfaisant de trouver cet article que l'on pensait ne pas avoir pour une commande en ligne !
Attribution de statuts aux articles
Avec la RFID, il devient possible d'assigner des statuts à des articles uniques. Ces derniers indiquent qu'il se passe quelque chose de "spécial" avec ce produit. Par exemple, un article pourrait être endommagé, exposé sur un mannequin ou prêté à un tiers.
Environ 90% des articles dans un magasin ne présentent rien de "spécial" et sont prêts à être vendus. Cependant, pour offrir une expérience d'achat axée sur le client, il est crucial de prendre en compte les 10% d'articles nécessitant une attention particulière. En complément de la connaissance des articles présents dans le magasin ou la réserve, le statut d'un article fournit encore plus de contexte.
Gestion des retours en magasin
L'option "Acheter en ligne, retourner en magasin" (BORIS) revêt une importance cruciale pour les retailers, car elle permet aux clients de retourner leurs achats en ligne dans un magasin physique. Cela offre un gain de temps et de confort aux clients tout en réduisant le nombre de retours à traiter par voie postale.
Grâce à la RFID, les retailers peuvent rapidement et facilement identifier l'article retourné, vérifier son achat, et garantir qu'il est toujours en bon état. Cela élimine la nécessité de scanner et trier manuellement les articles, une tâche qui peut être à la fois chronophage et sujette aux erreurs.
Conclusion : les bénéfices commerciaux de la RFID dans votre stratégie omnicanale
Pour conclure, bien que les retailers puissent adopter une approche omnicanale sans la RFID, les avantages commerciaux de cette technologie dans une stratégie omnicanale sont essentiels.
Fin de l'approche en silos
Il se peut qu'un article soit toujours disponible dans le réseau de magasins tout en étant en rupture de stock en ligne. En fusionnant le stock du magasin avec celui du centre de distribution (et éventuellement d'autres silos), vous pouvez augmenter vos ventes.
Fin des seuils de sécurité
Finis les stocks de sécurité pour l'e-commerce qui ne fait que prendre la poussière : les produits des magasins peuvent aussi être disponibles pour la vente en ligne. Cela se traduit par des marges plus élevées, réduisant ainsi les stocks invendus et les déchets.
Utilisation des magasins comme mini-centres de distribution
En utilisant vos magasins comme mini-centres de distribution, vous soulagez la pression sur vos centres de distribution, ce qui permet des délais de transport plus rapides et une exécution plus durable.
Moins de réacheminements de commandes, de commandes fractionnées et d'annulations de commandes
La RFID apporte la précision de stock nécessaire pour avoir à nouveau confiance dans les données d'inventaire. Cela signifie la fin des réacheminements, des commandes fractionnées ou des annulations de commandes.
Opérations en magasin plus fluides
La RFID optimise de nombreux processus en magasin. Elle accélère les inventaires, rend les processus tels que la recherche d'articles et le réapprovisionnement plus efficaces. Avec des fonctionnalités avancées comme la gestion des statuts, vous pouvez exclure des articles de votre pool de stocks et améliorer réellement votre stratégie omnicanale. Enfin, l'utilisation de la RFID au point de vente accélère les processus de paiement et de gestion des retours.
Plus de ventes
En définitive, la RFID conduit à une augmentation des ventes en ligne, car plus de produits sont disponibles via les canaux numériques qu'auparavant.
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