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Gérer les retours après Noël : la stratégie

Pull-over moches, parfums horripilants... Nous avons tous déjà reçu des cadeaux qui ne nous correspondent pas. Heureusement aujourd'hui, rectifier le tir est chose facile : sur simple visite en magasin, vous pouvez échanger les articles indésirés contre d'autres qui vous plaisent plus, ou tout simplement obtenir un avoir ou un remboursement.

Si ces transactions sont si simples, c'est parce que les vendeurs ont investi beaucoup de ressources pour mettre en place des programmes de retours et échanges pratiques pour leurs clients, ce qui aide à fidéliser les ventes sur le long terme. Peu de gens adhéreraient aujourd'hui à une enseigne avec une politique de retours ou d'échanges trop stricte.

Mais ces avantages pratiques ont un effet secondaire très sérieux : le démarquage.


Un excès de retours entraîne un sur-stockage

  • Chiffre #1 : Le e-commerce français génère 81,7 milliards d’euros

  • Chiffre #2 : 37,5 millions de français achètent en ligne

  • Chiffre #3 : Les acteurs du e-commerce ont expédié 505 millions de colis en 2017

On estime que 24% des marchandises vendues pendant les vacances vont être retournées au magasin. Cela représente 19,6 milliards d'euros!

Les enseignes n'ayant pas de plan pour traiter et stocker correctement cette marchandise imprévue seront sans aucun doute frappés par un taux de soldes sans précédent.

Sans un plan solide en place, tout afflux important de marchandises entraînera des pertes ou des soldes non désirées, qui contribueront à la perte de l'enseigne.

Evidemment, les vendeurs s'organisent pour les démarques, mais la rythmique des périodes de soldes est extrêmement normée ! Les enseignes peuvent commencer par offrir une réduction de 20% sur les articles prévus pour la période des fêtes, mais le pourcentage de réduction augmente avec le temps jusqu'à ce que les marchandises soient vendues.

Maintenant, imaginez une hausse de 24% de retours dans vos inventaires ! Pour y faire face, il faudrait offrir des pourcentages de démarque plus importants afin d'éviter une perte totale, causée par un magasin coincé avec la marchandise. Les espaces de stockages sont déjà serrés dans les magasins, alors garder la marchandise n’est guère une option. De nombreux budgets financiers ont été réduits à néant faute de planification adéquate pour les retours de vacances.

Et puis ... il y a la fraude des retours !


Le remboursement de produits frauduleux (produits volés, ou abus de retours) est également un problème important qui est rarement cité comme l'une des principales causes de baisse des profits. Mais des enquêtes récentes révèlent que la fraude par remboursement abusif représente 3,5% du total des retours.

Selon cette nouvelle information:

  • Chiffre #4 : Le rendement en pourcentage des ventes est de 8%

  • Chiffre #5 : Un tiers des produits achetés sur Internet est retourné

  • Chiffre #6 : Avec 3,5% des retours frauduleux, cela équivaut à une perte de revenus de près de 6,8 milliards d'euros.

S'assurer que les bons outils sont en place, aidera les professionnels de la prévention des pertes à élaborer un plan solide pour traiter efficacement les retours.

La RFID, le suivi idéal pour les retailers.

Pour répondre à ces problématiques, s'équiper de systèmes EAS (Surveillance intelligente des articles) dotés de la technologie RFID constituent l’un des paramètres les plus importants pour lutter contre les pertes.

Bien que les enseignes aient toujours eu à faire face à un niveau élevé de conformité en matière d'étiquettage des articles, certaines ont recours au marquage à la source. Mais si l’objectif est de déterminer le retour sur investissement effectif d’un système EAS, le vol à l’étalage n’est pas le seul fait à prendre en compte.


La réduction de la fraude par remboursement est également l'un des principaux avantages d'un système EAS moderne et efficace. Grâce aux étiquettes RFID, les employés savent instantanément si un article retourné a déjà été acheté, et quand, et évitent ainsi aux voleurs à l'étalage de se faire rembourser des produits dérobés.

Source :

https://www.fevad.com/chiffres-cles-cartographie-e-commerce-2018/

https://www.lsa-conso.fr/l-e-commerce-en-croissance-de-15-4-au-t3-devrait-passer-les-90-milliards-de-ca-2018,303311


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