Warby Parker, Everlane, Bonobo... sont des exemples de détaillants O2O : littéralement "Online to Offline", expression utilisée pour décrire les enseignes agissant dans un environnement numérique (online), pour pousser à faire des achats dans un univers physique (offline).

Les consommateurs préparent de plus en plus leur visite en point de vente (offline) par une phase de consultation / navigation sur Internet (online).

Les enseignes O2O sont omnicanales dans l’âme : leurs boutiques physiques (offline) étendent leur présence en ligne, et ce canal supplémentaire leur permet d’offrir aux consommateurs une expérience qu’ils ne peuvent pas trouver sur Internet.

Par conséquent, dans ces magasins, l'accent est souvent mis sur l'expérience de la marque.

« En temps que chargé d’affaires, votre devoir est par-dessus tout d’apporter de la valeur ajoutée aux consommateurs, de quelque façon que ce soit. Oui, Internet vaincra toujours le commerce de détail en termes de rentabilité, mais il ne sera jamais à la hauteur de l’expérience riche et réelle vécue dans un magasin physique. » Forbes

Découverte en ligne, achat en boutique

Les marques O2O reconnaissent que souvent, la "découverte de la marque" se fait en ligne, alors que le passage à l'achat se produit encore majoritairement dans le monde physique.

En raison de leur caractère innovant, ces marques O2O ont une approche novatrice de la vente au détail : avec pour fort objectif de créer une expérience magasin exceptionnelle, elles cherchent à inspirer les consommateurs en boutique, et utilisent la structure du magasin pour créer une communauté.

En général, les emplacements physiques de ces marques O2O peuvent être divisés en trois catégories:

1* Le showroom : ces espaces ne comportent pas de stockage, mais présentent en rayon quelques articles que le consommateur peut découvrir, voir et toucher.

2* L’Outlet : ces points de vente proposent à prix réduits, le stock restant n’ayant pas été acheté en ligne.

3* La boutique : le magasin traditionnel comprenant un espace de stockage, où les consommateurs peuvent acheter les articles sur place, et les ramener chez eux.

Pour les enseignes avec le modèle 1 ou 2, la gestion des stocks est relativement simple et directe. Dans le cas d’un showroom, les clients peuvent commander les articles dans le magasin ou en ligne, qui sont ensuite expédiés au magasin ou livrés au domicile du client.

Dans le cas d’un outlet, les retailers transfèrent leurs articles invendus dans la boutique, qui sont alors proposés à un prix réduit. En règle générale, il n’y a pas d’intégration ultérieure avec le canal en ligne du détaillant.

Les enseignes avec le modèle 3 optent pour la forme la plus traditionnelle du retail, avec une gratification instantanée : les clients peuvent acheter sur place les articles, et repartir directement avec.

Cependant, tout à coup, les détaillants O2O sont confrontés aux défis traditionnels de la vente au détail, tels que la gestion des stocks.

Elles doivent maintenant s'assurer que les articles sont rangés à la bonne place, et qu’ils sont disponibles au moment opportun.

En fait, en ouvrant un magasin physique, les enseignes introduisent un nouveau niveau de chaos dans leurs opérations.

En ne vendant qu’en ligne, elles étaient les seules à toucher à leurs stocks, jusqu’à ce qu’un produit soit livré à un client, directement depuis l’entrepôt. Avec la création d’un magasin physique, plus de personnes interagissent avec les articles de la boutique : les employés manipulent les produits pour effectuer les différents processus de vente, mais également les consommateurs, ce qui amène encore plus d’inexactitudes dans les comptes.

La RFID, solution pour l'omnicanal

Le chaos qui découle des opérations en magasins physiques pourrait briser les ambitions omnicanales de ces marques O2O. Leurs magasins doivent être une continuité de l’expérience en ligne, et c’est un point sensible et critique pour ces nouvelles marques.

Un client qui vient essayer un article qu’il a apprécié sur Instagram va être déçu de ne pas le trouver en magasin. Le client fidèle qui se rend au magasin pour récupérer sa tenue pour la soirée à laquelle il assistera plus tard dans la journée, sera un client fidèle perdu si l'article n'est pas disponible.

D'un autre côté, ces détaillants relativement jeunes ont un potentiel énorme et une opportunité encore plus grande découlant de leurs ambitions hors ligne. Les détaillants plus traditionnels ont mis en place des systèmes au cours des dernières décennies pour «combattre» le chaos. L'absence de systèmes existants crée une opportunité de choisir des technologies modernes et de les intégrer facilement dans leurs processus et systèmes.

Une de ces technologies modernes qui réduit significativement le chaos est la RFID : elle permet aux retailers d’augmenter la précision de ses stocks, de réduire les surstockages de « sécurité », d’accroître la disponibilité des produits, et de permettre une omnicanalité parfaite grâce à une bonne visibilité sur les stocks.

En sachant ce que vous possédez en magasin, et en connaissant leur emplacement, vous permettez au consommateur d’acheter ou de retourner un article n’importe où. Une bonne visibilité de ses stocks permet au détaillant de :

* Prévenir d’une rupture de stocks

* Offrir des services multi-canaux : ship from store, click and collect…

* Offrir des options de retours flexibles.

Dans un rêve omnicanal, il n’y a pas de place pour le chaos qui découle du commerce de détail. La RFID aide à remettre de l'ordre dans le monde chaotique de la vente au détail en offrant une visibilité totale de l'inventaire.

Les détaillants O2O ont la possibilité de repartir de zéro et de réaliser leurs rêves omnicanaux, à condition de choisir la base technologique adaptée à leurs rêves.